（一）居民搬遷

　　(1)咨 詢

　　咨詢分為網(wǎng)上在線咨詢、服務(wù)項目和收費項目查看、電話直詢

　　(2)定 單

　　客戶終確定搬運日期后，致電各區(qū)域列表的區(qū)域電話或業(yè)務(wù)室，接線員詳細(xì)詢問客戶情況，了解客戶的需求后予以報價，待客戶對時間、費用等終確認(rèn)，進(jìn)行定單登記。

　　(3)派 單

　　總調(diào)度對客戶定單進(jìn)行審核，無問題后，根據(jù)任務(wù)的區(qū)域進(jìn)行就進(jìn)、勝任的原則派單至車隊予以服務(wù)。

　　(4)確 認(rèn)

　　在客戶預(yù)約搬遷日期前一天或發(fā)車前與客戶進(jìn)行確認(rèn)，確保業(yè)務(wù)確認(rèn)率達(dá)到100％。

　　(5)協(xié) 議

　　在裝運前，車組長向客戶出示《搬運合同單》，確保《搬運合同單》出示率達(dá)到100％。同時將客戶搬運的實際情況與定單進(jìn)行確認(rèn)，如有重大偏差，與客戶進(jìn)行協(xié)商或轉(zhuǎn)告調(diào)度室達(dá)成一致后簽訂協(xié)議。

　　(6)裝、運、卸

　　按搬運合同和客戶要求，對客戶所搬運物品進(jìn)行裝、運、卸，同時做好對建筑物和所運載的物品的預(yù)先防護(hù)。

　　(7)驗 收

　　搬遷任務(wù)完成后，車組長通知客戶驗收，協(xié)助客戶進(jìn)行檢查、驗收，并填寫服務(wù)評價，簽字形成有效記錄。

　　(7)售 后

　　安排客服人員，在搬遷完成當(dāng)天或次日，對服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行回訪，確保服務(wù)質(zhì)量電話回訪率達(dá)到100％。

　　(8)質(zhì)量處理

　　如發(fā)生質(zhì)量事故，派專人與客戶進(jìn)行聯(lián)系，協(xié)商妥善處理辦法，確保質(zhì)量事故處置率達(dá)到100％。

　　（二）企業(yè)搬遷

　　(1)策 劃

　　與客戶溝通，了解客戶的需求，進(jìn)行現(xiàn)場勘測，出具項目策劃書，達(dá)成共識后，簽訂合同。

　　(2)準(zhǔn) 備

　　進(jìn)一步完善項目計劃細(xì)節(jié)，組織參與實施團隊、專用設(shè)備、器械、通訊，為實施項目作認(rèn)真、仔細(xì)的準(zhǔn)備。檢查車輛，務(wù)必使每輛營運車車況保持良好，搬出及搬入地現(xiàn)場負(fù)責(zé)人與對方負(fù)責(zé)人保持實施聯(lián)系順暢。

　　(3)裝 載

　　在裝運時，使用適當(dāng)?shù)脑O(shè)備和器械，注意設(shè)備及通道的保護(hù)，有序裝載，貨物輕重搭配，避免超載運輸。

　　(4)起 運

　　根據(jù)所運的物品，選用車型，裝載完畢一輛，起運一輛。需要流水型作業(yè)的，分工明確，可同裝同卸，與加公里起運前和客戶明確行車路線和公里底數(shù)。確保按期完成項目任務(wù)。

　　(5)途 中

　　由現(xiàn)場指揮協(xié)調(diào)和處理途中有關(guān)事宜，保持與客戶溝通。

　　(6)到 達(dá)

　　按規(guī)定時間和地點到達(dá)，根據(jù)客戶指定地點一次性碼放到位。通知客戶驗收。

　　(7)驗 收

　　安排人員，協(xié)助客戶進(jìn)行檢查、確認(rèn)、驗收，并形成有效記錄。

　　常見問題：

　　1.搬家是否需要預(yù)約？是否需要派人上門勘查？是否需要簽訂合同？

　　答：搬家需要預(yù)約，周末、節(jié)假日或黃道吉日一般提前三天左右時間，其他日期一般提前一到兩天即可。

　　居民搬家或小規(guī)模企業(yè)搬家都無需上門勘查，直接電話預(yù)約即可，且無需簽訂書面合同，以電話錄音為準(zhǔn)訂立口頭協(xié)議。

　　2.是否會發(fā)生臨時增加費用的情況？是否需要給小費？

　　答：如果實際情況與訂單情況無重大誤差的情況下，不會增加任何費用。如實際情況與訂單情況出現(xiàn)重大誤差，需要增加費用，需通過業(yè)務(wù)員或車車組長與客戶協(xié)議一致后，才可增加費用。

　　我公司明令禁止員工向客戶索要小費，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)將按公司規(guī)定嚴(yán)肅處理，望廣大客戶予以監(jiān)督。

　　3.如果發(fā)生突發(fā)情況如何處理？

　　答：如在搬運前發(fā)生突發(fā)情況，客戶需要修改或取消訂單，需提前至少一天，致電告知。

　　如在搬運過程中或搬運完成后發(fā)生突發(fā)情況，客戶可直接致電客服告知情況，客戶將盡快處理答復(fù)。